L'ère de l'agent : le rôle de l'IA dans l'engagement client

Amdocs a publié son étude mondiale, « Ingénierie de la personnalité des agents IA : de la vision à la valeur », qui met en lumière l’influence de l’IA sur l’identité de marque à mesure que les interactions sont pilotées par l’IA. L’étude a interrogé 7 000 consommateurs et 130 dirigeants du secteur des télécommunications, soulignant l’évolution vers une interface privilégiée entre les marques et leurs clients, notamment l’IA.

Alors que le secteur des communications entre dans l'ère post-applications, la personnalité des agents IA et l'orchestration de l'expérience deviennent essentielles pour fidéliser la clientèle. Si 84 % des fournisseurs de services de communication utilisent encore des IA basiques en tant que « copilotes », on attend désormais des interactions personnalisées pilotées par l'IA pour redéfinir la relation de proximité avec la marque. L'étude souligne la confiance croissante des consommateurs envers l'IA, 77 % d'entre eux affichant déjà un niveau de confiance minimal.

Des défis subsistent toutefois. Les inquiétudes concernant la fiabilité de la résolution des problèmes et l'accès à des agents humains persistent. Malgré cela, la dynamique est forte, avec des projets visant à accroître les interactions pilotées par l'IA au cours des deux prochaines années.